روش ارتباط با مشتری

ارتباط موفق بامشتریان

ارتباط موفق بامشتریان

روش ارتباط با مشتریان

برای ارتباط موفق با مشتریان باید روش صحیح را انتخاب کنید و نکات مهمی را در نظر بگیرید. روش ارتباط با مشتری هم مثل هر کار دیگری علم خاص خودش را دارد.

اولین احساس مشتری از شما

۵۴% از مردم در سال ۲۰۱۷، دیگر از شرکت‌هایی که خدمات بد به مشتری ارائه می‌دهند، خرید نکردند.
در سال ۲۰۱۶، ۴۹٪ بود. این موضوع نشان دهنده اهمیت ارائه خدمات خوب به مشتری می باشد.
اگر واقعاً قصد دارید مشتریان خود را نگه دارید، آن ها را به مشتری وفادار تبدیل کنید و به تکرار فروش امیدوار باشید باید خدمات و یا محصولات خوب ارائه بدهید.
بخش زیادی از سطح رضایت مشتری در کل، از اولین احساسی است که شما زمان تماس با مشتری خود ایجاد می‌کنید.

کاهش زمان انتظار

انتظار زیاد روی مشتریان تاثیر منفی می گذارد. در حقیقت، سرعت پایین به‌عنوان یکی از 3 دلیل اصلی ناامیدی از پشتیبانی مشتری مطرح می‌شود. بنابراین باید یک سیستم خودکار داشته باشید که تماس‌ها را به نمایندگان پشتیبانی هدایت کند. این سیستم همچنین باید از قابلیت اطلاع ‌رسانی به مشتریان، در مورد زمان انتظار آن‌ها برخوردار باشد. یک روش دیگر این است که یک برنامه چت زنده در وب‌سایت خود نصب کنید و هم ‌زمان با چند مشتری صحبت کنید. انتخاب روش به عهده شماست.

نکات مهم در مکالمه با مشتریان

در اینجا چند نکته وجود دارد که تیم‌های پشتیبانی هنگام صحبت با مشتریان باید به خاطر بسپارند:

  • دفاع نکنید. وقتی مشتری با مشکل روبرو می شود، اخلاق حرفه ای این است که با او همدلی کنید و علت مشکل را پیدا کرده و آن را برطرف کنید. به جای ایستادن مقابل مشتری کنار او بایستید.
  • مکالمه مثبت داشته باشید. برای نمونه “متأسفم، اما این محصول در حال حاضر در دسترس نیست” بار منفی دارد. به جای این جمله، می‌توانید به روش دیگری بیان کنید، مثل: « این محصول طی دو هفته دیگر موجود می شود. آیا تمایل دارید به ‌محض موجود شدن آن به شما اطلاع دهم؟ “
  • اصطلاحات تخصصی را به کار نبرید. از اصطلاحات ساده و قابل‌ فهم برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده کنید. حرفه‌ای باشید، اما همان‌طور که با یک دوست صحبت می‌کنید با آن‌ها صحبت کنید.

تیم‌های خود را به ابزار مناسب مجهز کنید

اعضای تیم شما با داشتن ابزار مناسب در ارتباط با مشتری موفق تر بوده و می توانند بهتر و بیشتر به مشتریان خدمت رسانی کنند.

مثلا، زمانی که کسی با تلفن یا گپ با تیم شما تماس می‌گیرد، نماینده شما باید بتواند بلافاصله سوابق او را بازیابی کند، یعنی بداند که این مشتری قبلا چه خدمات و محصولاتی دریافت کرده است، چه مشکلات یا نظراتی داشته است، آخرین بار کی تماس گرفته و در چه مورد بوده است؟ و هر آن چیزی که لازم است در مورد این مشتری بداند تا بتواند به بهترین نحو پاسخگوی او باشد.

تصورکنید مشتری با تیم پشتیبانی شما تماس می‌گیرد تا بفهمد آیا به‌ روزرسانی در مشکلی که قبلاً گفته بود، وجود دارد یا خیر. آن‌ها تمایل ندارند مشکل خود را دوباره از اول بازگو کنند. اگر شما سوابق گفتگو با او را داشته باشید، نیازی به پرسیدن سوال اضافه ندارید.

بر کیفیت تمرکز داشته باشید

نباید سرعت عمل، کیفیت مکالمه شما را پایین بیاورد. سرعت به معنی کوتاه بودن مکالمه نیست بلکه به این معنی است که در کمترین زمان ممکن به نیازها پاسخ بدهید.

۵۱٪ از مشتریان معتقدند که می‌توانند سریع‌ترین مشکلات را از طریق تلفن و پس‌ازآن چت زنده (۲۳٪) برطرف کنند.

بنابراین، تیم پشتیبانی شما باید قوی باشند و بتوانند در زمان مناسب بهترین پاسخ را به مشتریان بدهند و آن ها را قانع و توجیه کنند. مشکلات را در کوتاه ترین زمین ممکن رفع کنند و مشتری را راضی نگه دارند و این نیاز به آموزش تیم پشتیبانی دارد. تیم شما باید کامل و کافی آموزش ببینند. خدمات باکیفیت بسیار ارزشمندتر از زمان کوتاه‌تر رسیدگی به تماس است.

روش صحیح اتمام مکالمه

در ارتباط با مشتری نتیجه‌گیری به همان اندازه اولین برداشت مهم است. سعی کنید با بیان مناسب و در زمان مناسب به مکالمه خاتمه دهید.

چند مثال از نتیجه‌گیری و پایان مکالمه :

  • ممنونم که وقتتان را گذاشتید. لطفاً در صورت نیاز به کمک، در آینده با ما تماس بگیرید.
  • آیا مورد دیگری هست که بتوانم به شما کمک کنم؟
  • بعد از بستن پنجره چت خوشحال میشوم که متن این گپ را برای شما ایمیل کنم. لطفاً در صورت داشتن هر سؤال یا نیاز به کمک من در خدمتتون هستم.

از برنامه های ارتباط با مشتری استفاده کنید

یکی از برنامه های ساخته شده در این راستا برنامه یادانک است که هم روی گوشی و هم در محیط ویندوز قابل استفاده می باشد. در این برنامه می توانید باشگاه های مشتریان خود را ایجاد کنید و از امکانات مفید آن استفاده کنید.

روش ها و نکات دیگری هم برای ارتباط با مشتری وجود دارند که در مطلب فوق به چند مورد اشاره شد و امیدوارم که این مطلب برایتان مفید بوده باشد.

برچسب‌ها: بدون برچسب

دیدگاه ها بسته شده اند.